Herausforderung
Komplexe Prozesse und lange Wartezeiten
Dieses weltweit agierende Finanzunternehmen gilt als Vorreiter, da es konsequent den Fokus auf das Kundenerlebnis legt. Lange Wartezeiten im Onboarding-Prozess für Privatkunden führten jedoch zu niedrigen Konversionsraten. Tatsächlich wurden 30 % der Anträge nie vollständig eingereicht, und nur 36 % der Antragsteller eröffneten letztlich ein Konto.
Das Unternehmen wandte sich an Genpact, um das Problem zu analysieren und dessen Ausmaß zu erfassen.
Wir stellten fest, dass Kunden für die Kontoeröffnung einen elektronischen Ausweis (EID) vorlegen müssen. Idealerweise wird der EID innerhalb einer Minute genehmigt und der Kunde innerhalb von acht Stunden registriert. Anträge, die keine zusätzliche Prüfung erforderten – sogenannte Straight-Through-Processing-Anträge (STP) – machten jedoch nur 43 % aller Anträge aus. Bereits vor dem EID-Schritt wurden 20 % der Anträge in der Zeichnungsphase abgelehnt. Wird ein EID abgelehnt, kann die Kontoeröffnung 120 Stunden oder länger dauern.
Bei Hypothekenanträgen stellten wir ein ähnliches Problem fest. Antragsteller mit STP-Hypotheken benötigten zwar nur 12 Tage für die Bearbeitung, dies traf jedoch lediglich auf 26 % der Antragsteller zu. 38 % der Anträge mussten nachbearbeitet werden, sodass die Kunden mehr als einen Monat auf eine Antwort warten mussten.
Bei genauerer Analyse stellten wir Abweichungen in der Bearbeitung von Kundenanfragen zwischen den Phasen „Ausstehend“, „Angenommen“ und „Abgelehnt“ fest. Unser Ziel war es, die Prozesse zu standardisieren, zu automatisieren und zu optimieren, um schnellere und zugleich verantwortungsvolle Entscheidungen zu ermöglichen.
Lösung
Korrektur des Prozesses, Behebung des Problems
Sie entschieden sich für Genpact, da wir über umfassende Branchenkenntnisse im Bankwesen sowie starke Technologiepartnerschaften verfügen. Ein vollständiger Austausch der bestehenden, ausgereiften IT-Infrastruktur des Unternehmens war nicht möglich. Genpact setzte darauf, die Ursachen der Probleme zu analysieren und Verbesserungsmaßnahmen zu priorisieren, um dem Unternehmen zu mehr Erfolg zu verhelfen.
Während manche Transformationspartner sofort zusätzliche Technologie einsetzen, um fehlerhafte Prozesse zu beheben, gehen wir bei Genpact den Ursachen auf den Grund. Zunächst analysieren wir Prozessdaten, um fundierte Entscheidungen über Verbesserungsmöglichkeiten treffen zu können. Mithilfe von Process-Mining-Tools unseres Platin-Partners Celonis und einer Lean-Six-Sigma-Mentalität – einer bewährten Methode zur Prozessoptimierung – erstellen wir einen digitalen Zwilling der Unternehmenssysteme.
Ein digitaler Zwilling ermöglicht es, Prozesse zu analysieren und zu testen, ohne den laufenden Betrieb zu stören. Im Folgenden sind die drei Schritte dargestellt, mit denen wir das Enterprise Management System (EMS) des Unternehmens mithilfe des digitalen Zwillings umfassend untersucht haben:
- Ineffizienzen identifizieren: Wir haben die Ursachen für abgebrochene und unvollständige Privatkundenanträge ermittelt und aufgezeigt, warum bei bestimmten Hypothekenanträgen Nachbesserungen erforderlich waren.
- Lösungen entwickeln: Wir erprobten potenzielle Prozessverbesserungen, darunter die proaktive Nachverfolgung und Kennzeichnung unvollständiger Anträge sowie stichprobenartige manuelle Prüfungen.
- Verbesserungen priorisieren: Aufbauend auf unseren Erkenntnissen erstellten wir einen detaillierten, priorisierten Maßnahmenplan zur Prozessoptimierung, der darauf abzielt, in kürzester Zeit die größtmögliche Wirkung zu erzielen.
Anschließend übergaben wir dem Unternehmen einen umfassenden Bericht mit unseren datenbasierten Erkenntnissen, Empfehlungen und den vorgeschlagenen nächsten Schritten.
Auswirkungen
Besser fürs Business, besser für die Kunden
Auf Grundlage unseres Berichts setzte das Unternehmen zahlreiche Maßnahmen zur Optimierung der Prozesse im Privatkundengeschäft und im Hypothekenbereich um.
Einige der erzielten Ergebnisse:
- Privatkundengeschäft
- Die Kontoeröffnungsraten stiegen um 5–10 %
- Der Anteil an Straight-Through-Processing (STP) stieg von 43 % auf 60–80 %
- Die Nachbearbeitung wurde von 45 % auf 10–30 % reduziert
- Das Team erzielte Kosteneinsparungen von 267.000 bis 557.000 US-Dollar
- Hypotheken
- Die Angebotsvorlaufzeit konnte um 3–6 Tage verkürzt werden
- Der Anteil an Straight-Through-Processing (STP) wurde von 26 % auf 32–40 % gesteigert
- Das Team erzielte Kosteneinsparungen zwischen 1,1 und 2,7 Millionen US-Dollar
Heute sind die Mitarbeiter in der Lage, Kunden effektiver zu betreuen. Durch die direkte Verbindung zwischen Mitarbeiter- und Kundenerlebnis erhalten Kunden zudem schnellere Antworten und fühlen sich wertgeschätzt.
Dank des von uns erstellten digitalen Zwillings erhält die Bank verbesserte Transparenz und Echtzeit-Einblicke in ihr EMS, wodurch Probleme frühzeitig erkannt und behoben werden können, bevor sie sich verschärfen. So ist sie bestens gerüstet, um zukünftige Prozessherausforderungen zu meistern.
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