課題
収益損失と評判低下を招く非効率の解消
クラフト・ハインツは世界有数の消費財ブランドであり、消費者は常に店頭で商品が入手できることを期待しています。
この期待を満たすためには、顧客からの注文を確実に履行することが不可欠です。履行できない場合、売上損失だけでなく顧客満足度低下によるブランド毀損につながります。同時に、非効率なプロセスは受注コストの増加を招きます。
当初の分析により、次の課題が明らかになりました。
手作業への依存が高い受注対応 - 複数システムやExcelにより、カスタマーサービス担当者が多くの時間を調査と修正に費やしていた
低いケースフィル率（CFR）- 在庫切れにより注文の一部しか出荷できない状況
非効率な積載率 - CFR低下によりトラック積載率が低下
可視性不足と問い合わせ増加 - 大量注文の追跡と顧客対応が困難
ソリューション
例外処理を自動化し手作業を減らす統合ツール
市場には、クラフト・ハインツのような消費財企業の特性や規模に即して注文管理をオーケストレーションできるツールが存在しないことがわかりました。そこで、私たちはそれを開発することに着手しました。
私たちは、ワークフロー管理とプロセスのオーケストレーションにServiceNowのカスタマーサービス管理モジュールを使用し、例外対応の自動化とCSC向けの単一画面（SPOG）の構築のために、ジェンパクトのCora OrderAssistを導入しました。
私たちの業界初のソリューションには、以下が含まれます。
受注の自動取り込み、優先順位付け、検証、確定
プロモーションや経済変動を考慮した例外処理
在庫切れ時の代替提案（出荷・在庫・履歴に基づく）
トラック積載最適化
注文状況および顧客データの可視化
自動通知および問い合わせ対応統合
インパクト
コスト削減と収益向上の同時実現
導入から2年で以下の成果を達成しました。
受注単価を35%以上削減
在庫代替対応および積載改善により売上増加
顧客満足度の向上
CFR改善（出荷率向上）
トラック積載率を10%向上
将来的にジェンパクトとクラフト・ハインツのパートナーシップは今後も進化し、より高度なパーソナライズ受注管理を通じてCXのさらなる向上を目指します。
最終的には、消費者が望む商品を確実に店頭で入手できる環境を実現します。
クラフト・ハインツが受注管理プロセスの改善のためにジェンパクトをどのように活用したのかをご覧ください。収益の増加、顧客満足度の向上、そしてコスト削減を、私たちがどのように実現したかをこちらご覧ください。
